7 min read • October 7, 2021
Damit ein Mobilitätsangebot jedoch tatsächlich rentabel ist, kommt es nicht nur auf lokale Regularien und die Nachfrage vor Ort an, sondern auch auf die Effizienz interner Arbeitsabläufe. Anders ausgedrückt: die Operational Excellence.
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Die Arbeit eines Shared Mobility Anbieters dreht sich ganz und gar um das Ziel, Nutzer:innen das passende Fahrzeug am passenden Standort bereitzustellen. Um das zu erreichen, fallen im Alltag zahlreiche operative wie strategische Aufgaben an. Sind diese nicht klar geregelt und organisiert, entsteht vermeidbarer Aufwand und damit auch vermeidbare Kosten.
Strukturierte und durchdachte Prozessabläufe reduzieren nicht nur den Arbeitsaufwand und vereinfachen den internen Workload. Vielmehr tragen sie auch dazu bei, dass Nutzer:innen in der Tat dort ein sauberes, gewartetes und geladenes Fahrzeug vorfinden, wo sie es benötigen. Und ist die Kundschaft glücklich, ist es der Anbieter auch.
Tagtägliche operative Aufgaben spielen beim Betreiben eines Sharing Angebots eine große Rolle. So müssen beispielsweise Nutzeranfragen beantwortet, Fahrzeuge gewartet, Ladestände überwacht und das Angebot der Zielgruppe entsprechend beworben werden. Werden diese Prozesse nicht gesteuert, nehmen sie schnell mehr Zeit (und damit Kosten) in Anspruch als nötig.
Um interne Abläufe fortlaufend zu optimieren, gibt es in der Organisationslehre vielfältige Ansätze. Wir beziehen uns hier auf die Idee der Operational Excellence, welche verschiedene Methoden vereint und mehr als Wegweiser für das ständige Streben nach Verbesserung anstatt als konkrete Handlungsempfehlungen verstanden werden sollte.
Hinter dem Begriff der Operational Excellence (OPEX) steckt im Grunde die Fähigkeit zur regelmäßigen Verbesserung alltäglicher Arbeitsprozesse und zur kontinuierlichen Weiterentwicklung der eigenen Organisation. Das umfasst sämtliche Abläufe und Systeme entlang der Wertschöpfungskette. Es geht darum, dynamisch und flexibel zu bleiben, Wichtiges von Unwichtigem zu trennen und das Wesentliche nicht aus dem Auge zu verlieren.
Erhöhte Produktivität, Effektivität und Effizienz tragen so zu einer Steigerung der Leistung bei gleichzeitiger Reduzierung der Kosten bei. Zielscheibe der Bemühungen ist die Kundenzufriedenheit sowie letztendlich der Unternehmens- oder Projekterfolg.
Der Unterschied zwischen Operational Excellence und anderen Ansätzen mit gleicher Zielsetzung liegt darin, dass hier die Ursachenbekämpfung Vorrang gegenüber der bloßen Symptombekämpfung hat. Interne Prozesse werden von Grund auf optimiert und umstrukturiert, um die Wurzeln möglicher Fehler oder Verschwendung zu beheben, anstatt sich nur um die Folgen zu kümmern.
Beispiel
Ein Sharing Anbieter möchte eine regelmäßige Reinigung und Wartung der Fahrzeuge sicherstellen. Anstatt Personal einzusetzen, welches die Fahrzeuge nacheinander anfährt und überprüft, kann er auf das User Feedback im Provider Task Board zurückgreifen und das Personal gezielt zu den überholungsbedürftigen Fahrzeugen senden.
Es ist wichtig zu verstehen, dass es sich bei Operational Excellence nicht um eine einmalige Verbesserung der Vermietprozesse handelt. Vielmehr ist die Optimierung der Sharing Angebote ein dynamischer Prozess, in dem sich jegliche Verbesserungsansätze an den Mobilitätsanforderungen der Fahrer:innen ausrichten. Die definierten Zielgruppen und Use Cases stehen also im Fokus, während die eigene Unternehmensstrategie die Grundlage aller Prozesse und Systeme bildet. Zudem stellen aktuelle Zahlen, Daten und Fakten zu Nutzergruppen, Buchungen, Umsätzen und Kosten eine wichtige Entscheidungs- und Handlungsbasis dar.
Damit Ansätze zur Aufwandsreduzierung in Fahrzeug- und Teambetreuung und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit Früchte tragen, bedarf es genügend Disziplin und Genauigkeit sowie die Bereitschaft zu Veränderungen. Weiterhin sollten die Handlungen langfristig und nachhaltig ausgelegt und Prozesse transparent gestaltet werden.
Im Arbeitsalltag eines Sharing Anbieters auf dem Weg zu optimierten operativen Prozessen gibt es einige Besonderheiten.
So sind Sharing Anbieter in der Planung und Umsetzung ihres Angebots der Herausforderung ausgesetzt, unterschiedliche Stakeholder mit teils verschiedenen Wünschen und Ansprüchen zu bedienen. Neben ihrer eigenen Perspektive und den eigenen Zielen als Anbieter sowie denen der Fahrer:innen, also der eigentlichen Kundengruppe, müssen auch die Sichtweisen von Nicht-Fahrer:innen, Städten bzw. Gemeinden, Zulieferern und Partnern berücksichtigt und bereits beim Geschäftsmodell sowie der internen Prozessgestaltung mitgedacht werden. Abstellorte einer Fahrradflotte können beispielsweise nicht nur auf Basis der Bedürfnisse der eigenen Kund:innen ausgewählt werden, sondern müssen auch den Vorgaben der lokalen Behörden folgen sowie kein Hindernis für Nicht-Fahrer:innen darstellen.
Eine weitere Herausforderung auf dem Weg zu operativer Exzellenz kann darin liegen, dass der Shared Mobility Service möglicherweise gar nicht das Kerngeschäft des Unternehmens darstellt und damit nicht im Mittelpunkt aller Entscheidungen steht. Umso effizienter Prozesse jedoch gestaltet sind, desto höher fällt der Ertrag bei gleichzeitig sinkendem Aufwand aus. Durch den zunehmend positiven Beitrag für den gesamten Unternehmenserfolg gewinnt das Mobilitätsprojekt an Bedeutung bei Entscheider:innen und Führungskräften.
Doch nicht nur in Bezug auf die internen Prozesse bietet das Streben nach Operational Excellence eine gute Chance, sondern auch in Hinsicht auf die Optimierung der Berührungspunkte zu Kund:innen. Wichtig für eine möglichst hohe Zufriedenheitsquote ist die Orientierung an untenstehenden Erfolgsfaktoren. Nutzer:innen wertschätzen neben flexiblen Nutzungs- und Tarifmodellen unkomplizierte und reibungslose Registrierungs-, Buchungs- und Rückgabeabläufe. Mithilfe einer guten Software können Prozesse mehr und mehr automatisiert und damit für alle Beteiligten vereinfacht werden.
Der Arbeitsalltag im Fahrzeugverleih ist bereits mit Prozessen und Aufgaben gefüllt. Damit Verbesserungen in den Arbeitsabläufen dennoch kurzfristig umgesetzt werden können und gleichzeitig einer Langzeitstrategie dienen, hilft es, bereits erprobte Methoden zu übernehmen. Einige dieser Ansätze lassen sich integrieren, ohne die bestehende Unternehmensstruktur auf den Kopf zu stellen. Welche davon sich als nützlich erweisen, hängt vom Aufbau und Geschäftsmodell eines Sharing Angebots ab.
Praktische Methoden im Detail →
Häufig angewandte Werkzeuge und Methoden sind zum Beispiel die folgenden:
Die Arbeit eines Sharing Anbieters ist mit der Bereitstellung von Sharing Fahrzeugen natürlich nicht erledigt. Stattdessen fallen sowohl vor als auch nach dem Launch des Angebots zahlreiche Aufgaben und Prozesse an, die teils aufeinander aufbauen oder ineinander übergehen.
Einen Überblick über diese Aufgaben zu erhalten ist wichtig für die Festlegung der Zuständigkeiten im Team, die Koordination der Schnittstellen zu Kund:innen, Partnern und Lieferanten sowie die Entscheidung darüber, welche Aufgaben In-House erledigt und welche ausgelagert werden können.
Im Streben nach Operational Excellence ist es essentiell, wiederkehrende Prozessabläufe regelmäßig zu kontrollieren und gegebenenfalls anzupassen, um so den Workflow zu verbessern.
Die Driver Customer Journey ist ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Fahrer:innen. Damit ist der gesamte Prozess gemeint, den Kund:innen durchlaufen, wenn sie ein Shared Mobility Angebot nutzen möchten: Vom Aufmerksam-Werden auf das Angebot über die Registrierung und Buchung bis hin zur Rückgabe des Fahrzeugs und die erfolgte Abrechnung.
Wenn diese Abläufe effektiv und sorgfältig gestaltet sind, werden potentielle Probleme oder kritische Schnittstellen rechtzeitig erkannt und behoben. Dazu ist es ratsam, sich als Sharing Anbieter immer wieder in die Rolle der Fahrer:innen hineinzuversetzen und den Buchungsprozess in seinen Einzelheiten zu kennen und zu verstehen.
Operational Excellence ist für Shared Mobility Anbieter essentiell, um ein wirtschaftliches und profitables Angebot zu gestalten. Passende Tools und Methoden helfen dabei, interne Prozesse, Abläufe und Systeme zu optimieren, die richtigen Partner zu finden und das Geschäftsmodell individuell zu gestalten. Am Ende der Prozesskette verschaffen Provider ihren Nutzer:innen so ein bestmögliches Buchungserlebnis und steigern dadurch nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern auch den Projekterfolg.
Der Leitfaden bietet einen einfachen Einstieg, umfangreiches Wissen, bewährte Verfahren, Tipps und Tricks. Auf 43 Seiten erfahren Sie, wie Sie mit Ihrem Team besser arbeiten und einen Mehrwert für Ihr Angebot schaffen können.
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Marketing für Shared Mobility Anbieter ist entscheidend, um neue Nutzer:innen zu gewinnen und auf einem dynamischen Mobilitätsmarkt relevant zu bleiben. Typische Herausforderungen für Sharing-Anbieter sind hohe Einstiegshürden bei den Kund:innen und festgefahrene Mobilitätsgewohnheiten. Es braucht effektive Strategien – von der gezielten Nutzeransprache bis hin zu emotionalem Storytelling. In diesem Artikel zeigen wir drei Best Practices für ein erfolgreiches Marketing.
Best Practice
In einem Pilotprojekt in Detroit setzt der US-amerikanische Carsharing-Anbieter Sway Mobility erstmals auf Remote-Driving. Nutzer:innen wählen per App aus allen Fahrzeugen das passende aus, welches dann teleoperiert zur Station kommt. Das Ziel: Carsharing so effizient machen wie möglich - und als Anbieter von einer höheren Auslastung bei gleichzeitig reduzierten Kosten profitieren.
Market
Auch kleine Schäden am Fahrzeug verursachen schnell große Kosten – vor allem, wenn sie zu spät oder gar nicht erkannt werden. Bosch RideCare hilft Carsharing-Anbietern und Autovermietern, genau das zu verhindern: durch präzise Echtzeit-Erkennung von Karosserieschäden, Regelverstößen wie Rauchen im Fahrzeug und riskantem Fahrverhalten. Als weltweit größter Automobilzulieferer bündelt Bosch jahrzehntelange Erfahrung und technologische Innovationskraft in einem smarten Produkt – und sorgt so für hohe Transparenz und Schutz der eigenen Fahrzeuge.