6 min Lesezeit • 13. Juli 2023
According to the German Federal Association for Corporate Mobility, employees in traditional fleet management spend around a third of their time dealing with damage and maintenance. With digital sharing software such as MOQO, you have a tool that allows you to clearly record damage and process it quickly. In addition, it is essential that you tailor your damage management to your business throughout the entire process in order to satisfy users and make sensible use of your own resources. Here we have compiled tips from discussions with sharing providers on the MOQO platform that you can use to get started right away.
Best Practice
Ein effektives Schadensmanagement in der Shared Mobility basiert auf klaren Prozessen, Prävention und transparenter Kommunikation. Nutzer:innen sollten Probleme einfach über die App melden können, während Anbieter von digitalen Tools wie Wartungsmodus, Aufgabenlisten und KI-gestützter Erkennung profitieren. Klare Zuständigkeiten, Outsourcing bei Bedarf und die Analyse wiederkehrender Schadensmuster tragen dazu bei, zukünftige Vorfälle zu verhindern. Die Platzierung von Fahrzeugen in gut sichtbaren oder überwachten Bereichen erleichtert die Zuordnung, und regelmäßige Inspektionen decken versteckte Probleme auf. Falsche oder fehlende Meldungen können durch Sensibilisierung der Nutzer:innen und Konsequenzen bei Missbrauch reduziert werden. Die Information der Nutzer:innen während Ausfallzeiten und das Anbieten von Alternativen schützen das Vertrauen, während eine effiziente Abwicklung den Arbeitsaufwand und die Kosten reduziert.
Zunächst ist es sinnvoll, eine gemeinsame Definition für den Begriff Schaden festzuhalten, um den Rahmen zu stecken. Der Begriff beschreibt eine Beschädigung des Fahrzeuges, die über den alltäglichen Verschleiß hinausgeht. Schäden äußern sich sowohl in optischen als auch in mechanischen Mängeln und erfordern zur Beseitigung eine Reparatur. An dieser Stelle unterscheiden sich Schäden von Verschmutzungen, bei denen eine Reinigung ausreichend ist.
Auf der MOQO Plattform beispielsweise dokumentieren Fahrer:innen während der Nutzung über die Funktionen “Schaden melden” oder “Sauberkeit des Fahrzeugs bewerten” den Zustand aus der eigenen oder einer vorangegangenen Buchung.
Die nachfolgenden Best Practices haben wir nach Problemstellungen und deren Lösungsansätzen geordnet. Hierfür haben wir das Feedback zu den häufigsten Herausforderungen im Schadenmanagement und den Lösungen von Sharing-Anbietern zusammengetragen.
Schadenmanagement ist mit einem hohen Aufwand verbunden und beansprucht Zeit und Ressourcen. Wie eingangs erwähnt, kann das bis zu einem Drittel der Arbeitszeit in Anspruch nehmen.
Der hohe Aufwand wird vor allem dadurch verursacht, dass innerhalb des Schadenprozesses viele Parteien zusammenarbeiten müssen. Ineffizient wird die Schadensabwicklung, sobald Zuständigkeiten nicht ersichtlich sind und folglich Prozesse nicht flüssig abgearbeitet werden können.
Weisen Sie Ihren Rollen im Team die anfallenden Aufgaben konkret zu und dokumentieren Sie die Aufgabenverteilung als Organigramm. Beachten Sie dabei sowohl die digitale Planung als auch die manuelle Ausführung.
Suchen Sie sich Servicepartner, die Ihnen Aufgaben im Schadensprozess abnehmen. Schulen Sie diese in Bezug auf Ihre Tools, um ein flüssiges Zusammenspiel mit internen Prozessen zu ermöglichen.
Auf der MOQO-Plattform haben Sie übrigens die Möglichkeit, Wartungszeiträume im Voraus anzulegen oder Fahrzeuge direkt in den Wartungsmodus zu versetzen. Im Wartungsmodus sind Fahrzeuge für Nutzer:innen nicht sichtbar. Wartungsmitarbeitende können dann über Wartungsteams auf die Fahrzeuge zugreifen. Nutzen Sie auch das Provider-Task-Board, um Aufgaben im Team zu planen.
Wenn Sie durch Ihr Schadenmanagement wiederkehrende Muster des gleichen Typs erkennen, lohnt es sich, genauer auf die Ursachen zu schauen.
Sharing-Anbieter lösen neue Schäden meist reaktiv, jedoch nicht präventiv. Neue Schäden werden entlang bestehender Prozesse abgewickelt, die Prozesse im Ganzen jedoch zu selten analysiert. Somit werden wichtige Erkenntnisse liegen gelassen, mit deren Hilfe Kosten erheblich gesenkt werden können.
Um wiederkehrende Schäden zu identifizieren, ist eine Dokumentation bestehender Schäden unerlässlich.
Werten Sie die dokumentierten Schäden aus, um regelmäßige Schadenstypen zu entdecken. Haben Sie diese identifiziert, forschen Sie im nächsten Schritt nach den Ursachen. Häufig deckt die Beschreibung der Ursache bereits einen naheliegenden Lösungsansatz auf, beispielsweise die Sicherheitsausstattung Ihrer Fahrzeugflotte anzupassen, oder Ihre Nutzer:innen zu schulen.
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Nicht immer ist die schuldige Person bei einem neuen Schaden klar ersichtlich. Genau dies ist aber relevant, um die Kostenfrage mit der Versicherung zu klären.
Für dieses Problem gibt es zwei Ursachen. Werden Schäden erstens nicht sofort nach dem Entstehen gemeldet, lassen sich diese nicht eindeutig zuordnen. Zweitens kommt hinzu, dass häufig Zeugen fehlen, die eine Aussage über die Verursacher:in geben können.
Suchen Sie nach Stellplätzen für Ihre Fahrzeuge, die stark frequentiert sind. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass es im Schadensfall Zeugen gibt. Zudem können Sie Ihre Fahrzeuge an videoüberwachten Orten abstellen, um im Schadensfall auf Beweismaterial zurückgreifen zu können.
Führen Sie Routinechecks Ihrer Fahrzeuge ein, um Schäden so früh wie möglich zu entdecken. So grenzen Sie den Zeitraum ein, in dem ein Schaden entstanden sein könnte. Den Abgleich der Nutzer:innen können Sie über die Buchungseinträge durchführen.
Künstliche Intelligenz als Schaden-Erkennungssoftware analysiert Echtzeitdaten während der Fahrt und nutzt diese, um Schäden am Fahrzeug erkennen und lokalisieren zu lernen. Erkennt die Software einen neuen Schaden, müssen Sie lediglich abgleichen, welche Person das Fahrzeug zu diesem Zeitpunkt genutzt hat.
Software für Schadenserkennung
Diese Technik steht noch am Anfang, Invers Kund:innen, die eine Cloudboxx einsetzen, können aber bereits die CarValoo Software für Damage Detection hinzubuchen. Weitere Informationen erhalten Sie direkt über Invers. Auch der Hersteller Bosch bietet eine Schaden-Erkennungssoftware an, inklusive einem zusätzlichen Rauchdetektor.
carvaloo: Wie KI Schadenserkennung manuelle Aufwände reduziert →
Mechanische Schäden, zum Beispiel am Motor, dem Getriebe, oder den Bremsen, die nicht direkt zum Ausfall des Fahrzeugs führen, bleiben häufiger unentdeckt. Diese Schäden beeinträchtigen unerkannt die Sicherheit im Straßenverkehr. Hat dies einen Unfall zur Folge, steigen nicht nur die Kosten.
Solche Schäden lassen sich im Rahmen des Schadensabgleiches vor Buchungsantritt nicht prüfen, da den Nutzer:innen Zeit, Equipment und Know-How fehlen.
Lassen Sie Ihre Fahrzeuge regelmäßig durch internes oder externes Fachpersonal durchchecken. Diese können Anzeichen auf Verschleiß, mögliche Defekte und andere Mängel erkennen und das Problem lösen, bevor es sich zu einem ernsthaften Schaden entwickelt.
Künstliche Intelligenz in Form von Schaden-Erkennungssoftware hilft auch in diesem Fall durch Analyse von Echtzeitdaten. Diese Technik steht noch am Anfang. Erste Ansätze hierzu bietet beispielsweise die oben erwähnte Software von CarValoo.
Bosch RideCare: Transparenz für Fahrzeugschäden →
Aufgrund fehlender oder falscher Informationen in der Schadenerfassung gestaltet sich die Aufbereitung des Schadens manchmal aufwändiger als notwendig.
Häufig befinden sich Nutzer:innen vor Fahrtantritt im Stress und möchten möglichst schnell mit der Fahrt beginnen. Der Schadenabgleich sollte daher möglichst intuitiv und übersichtlich zu dokumentieren sein.
Machen Sie in Ihrer Kommunikation deutlich, dass der Schadenabgleich sowie das Melden neuer Schäden vor Buchungsantritt in erster Linie dem Schutz der Nutzer:innen dient, um nicht für Schäden haften zu müssen, die von anderen verursacht wurden. Nutzen Sie zur Aufklärung bereits Ihre Kanäle zum Erstkontakt wie Webseiten und Social Media oder auch direkte Hinweise am Fahrzeug.
Über die MOQO-Plattform können Sie Strafgebühren erheben, um das unvollständige Melden von Schäden zu sanktionieren und somit sicherzustellen, dass Nutzer:innen vor der nächsten Buchung den Schadenabgleich sorgfältig durchführen.
Eine weitere Möglichkeit, Nutzer:innen für das Nichtmelden von Schäden zu sanktionieren, ist der temporäre Ausschluss derselben aus dem Sharing-Angebot.
Fahrzeuge sind während der Wartung für Nutzer:innen natürlich nicht verfügbar. Bei mangelnder Kommunikation über diese Situation entstehen unnötige Rückfragen und Unmut, der Ihrem Image langfristig schadet und Ihre Kapazitäten in Anspruch nimmt.
Abläufe optimieren: So halten Sie Ihre Fahrzeuge einsatzbereit →
Fehlende Kommunikation zwischen Sharing-Anbietern und ihren Nutzer:innen verhindert den notwendigen Informationsfluss. Gerade dann, wenn Nutzer:innen ein Fahrzeug bereits für den Wartungszeitraum gebucht haben und die Buchung jetzt von Ihnen storniert wird, ist klare Kommunikation wichtig, um den Ärger auf Nutzerseite möglichst gering zu halten.
Für die Zufriedenheit Ihrer Nutzer:innen ist eine kundenorientierte, transparente Kommunikation notwendig. Ist eine Wartung planbar, informieren Sie Ihre Nutzer:innen bereits vor Beginn des Wartungszeitraums über die Dauer und den Grund der Wartung. Nutzen Sie hierfür die Kommunikationskanäle Ihrer Zielgruppe, wie Social Media, Website, Chatgruppen oder Newsletter. Pflegen Sie diese Kommunikationsmaßnahme am besten in Ihren Schadenmanagement-Prozess ein, damit er zur Routine wird.
Stellen Sie Ihren Nutzer:innen wenn möglich Ersatzfahrzeuge bereit, um vorzubeugen, dass sie sich nach generellen Ersatzlösungen umsehen.
Über das Betreiberportal der MOQO-Plattform lassen sich neue Bereitstellungen schnell und einfach für den benötigten Zeitraum einrichten.
Indem Sie Ihre Prozesse kritisch betrachten und sich aktueller Schwachstellen bewusst werden, können Sie Ihr Team entlasten und Kosten zum Schadensmanagement einsparen. Die in diesem Artikel gezeigten Best Practices helfen Ihnen, erste Verbesserungen einzuleiten.
Damit Sie langfristig ein ressourceneffizientes Schadenmanagement betreiben, sollten Sie Prozesse jedoch regelmäßig überarbeiten und sie präzise auf die Bedürfnisse Ihres Betriebes abstimmen.
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Education
Marketing für Shared Mobility Anbieter ist entscheidend, um neue Nutzer:innen zu gewinnen und auf einem dynamischen Mobilitätsmarkt relevant zu bleiben. Typische Herausforderungen für Sharing-Anbieter sind hohe Einstiegshürden bei den Kund:innen und festgefahrene Mobilitätsgewohnheiten. Es braucht effektive Strategien – von der gezielten Nutzeransprache bis hin zu emotionalem Storytelling. In diesem Artikel zeigen wir drei Best Practices für ein erfolgreiches Marketing.
Best Practice
In einem Pilotprojekt in Detroit setzt der US-amerikanische Carsharing-Anbieter Sway Mobility erstmals auf Remote-Driving. Nutzer:innen wählen per App aus allen Fahrzeugen das passende aus, welches dann teleoperiert zur Station kommt. Das Ziel: Carsharing so effizient machen wie möglich - und als Anbieter von einer höheren Auslastung bei gleichzeitig reduzierten Kosten profitieren.
Market
Auch kleine Schäden am Fahrzeug verursachen schnell große Kosten – vor allem, wenn sie zu spät oder gar nicht erkannt werden. Bosch RideCare hilft Carsharing-Anbietern und Autovermietern, genau das zu verhindern: durch präzise Echtzeit-Erkennung von Karosserieschäden, Regelverstößen wie Rauchen im Fahrzeug und riskantem Fahrverhalten. Als weltweit größter Automobilzulieferer bündelt Bosch jahrzehntelange Erfahrung und technologische Innovationskraft in einem smarten Produkt – und sorgt so für hohe Transparenz und Schutz der eigenen Fahrzeuge.