Wissen Sie, was mit dem Begriff Operational Excellence gemeint ist? Einfach ausgedrückt, geht es um die Optimierung interner Prozesse und Abläufe. Warum es sich gerade als Shared Mobility Anbieter lohnt, diese genauer zu betrachten und warum operative Exzellenz vielmehr eine Vision als ein erreichbarer Zustand ist, erfahren Sie in diesem Beitrag.
Warum es sich lohnt, Prozessoptimierung in den Fokus zu stellen
Der Shared Mobility Markt ist weiterhin auf Wachstumskurs: Bis 2026 wird ein weltweites Umsatzwachstum von etwa 9 % pro Jahr erwartet (Quelle: Statista). Zu dieser Entwicklung gehört aber auch, dass mehr und mehr Shared Mobility Anbieter auf den Markt kommen und insbesondere in großen Städten ein hoher Wettbewerb herrscht. Ohnehin konkurrieren Shared Mobility Angebote nicht nur untereinander, sondern auch mit privaten Fahrzeugen und dem öffentlichen Nahverkehr.
Dieser Konkurrenzdruck hat zur Folge, dass trotz ungebrochener Nachfrage nicht alle Sharing Anbieter profitabel wirtschaften und sich auf dem lokalen Markt etablieren können. Das eigene Geschäftsmodell und Produkt muss regelmäßig auf den Prüfstand gestellt und auf die Kundenbedürfnisse zugeschnitten werden. Doch ein wichtiger Schlüssel zum Erfolg - vielleicht sogar der Wichtigste - liegt im Kern der eigenen Organisation verborgen: In den internen Prozessen und Arbeitsabläufen.
Eine Untersuchung des Harvard Business Review kam jedenfalls zu dem Ergebnis, dass die Unternehmen, die ihre Managementmethoden und Prozesse optimieren, gegenüber jenen, die es nicht tun, einen klaren Vorsprung in Bezug auf Produktivität, Umsatzwachstum und Gewinn haben. Außerdem zeichnen sie sich durch höhere Expansionsraten und Langlebigkeit aus.
Harvard Business Review: Why Do We Undervalue Competent Management? →
Das Streben nach Prozessoptimierung und Operational Excellence sollte also eine hohe Priorität genießen. Vom zu Beginn zusätzlichen Aufwand zur Einführung einer Operational Excellence Strategie und damit einhergehenden Veränderungen in der täglichen Arbeitsgestaltung sollten sich Entscheider:innen nicht abhalten lassen. Insbesondere nicht als Betreiber eines Sharing Angebots - denn dieses umfasst zahlreiche operative Aufgaben, die einen direkten Einfluss auf die Zufriedenheit der Kund:innen haben. Es gilt: Je optimierter die Prozesse, desto positiver das Kundenfeedback und desto höher der langfristige Erfolg.
Was meint Operational Excellence?
Hinterfragen Sie bereits bestehende Arbeitsabläufe und sind Sie bemüht, so effizient wie möglich zu agieren, um Ihren Kund:innen einen reibungslosen Service anzubieten? Dann streben Sie möglicherweise schon nach Operational Excellence, ohne es zu wissen.
Operational Excellence beschreibt die Ausrichtung eines Unternehmens auf die ständige Verbesserung wiederkehrender Arbeitsprozesse. Durch regelmäßige Reflektionen, Beobachtungen und interne Feedbacksysteme werden Optimierungspotenziale erkannt und entsprechende Veränderungen eingeleitet. Richtungsweisend ist dabei das ausgerufene Unternehmensziel.
“Wir sind das, was wir häufig tun. Exzellenz ist daher nicht ein einmaliger Akt, sondern eine Gewohnheit.”
- Aristoteles
Durch die Prozessoptimierung kommen Sie der Erreichung dieses Ziels jeden Tag ein Stück näher, verbessern Ihren Kundennutzen und sichern den Unternehmenserfolg. Welche Maßnahmen dazu konkret angewandt werden, gibt das Konzept der Operational Excellence nicht vor. Es handelt sich vielmehr um ein Mindset, das die interne Arbeitsweise und -philosophie beeinflusst.
Um nach Operational Excellence zu streben, müssen Sie auch nicht das Rad neu erfinden. Es geht nicht darum, ein ganz neues Angebot zu entwickeln und die Dinge ganz anders zu machen als die Konkurrenz. Viel wichtiger ist es, das, was Sie tun, besser zu machen als alle anderen. Es reicht sogar, einzig aus Sicht Ihrer eigenen Zielgruppen am besten zu sein. Setzen Sie sich dazu keine geistigen Grenzen, sondern seien Sie kreativ, wenn es darum geht, die eigene Leistungsfähigkeit zu steigern und Bestehendes zu optimieren.
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Ist Operational Excellence messbar?
Operational Excellence ist demnach auch kein Zustand, der erreicht werden kann, sondern in sich selbst ein Prozess. Interne Arbeitsabläufe werden kontinuierlich überprüft und optimiert. Es ist ein Kreislauf, der niemals abgeschlossen wird, sondern langfristig das Handeln im Unternehmen prägt.
Daher kann die operative Exzellenz nur schwer gemessen werden. Um dennoch Aufschluss über die aktuelle Qualität der eigenen Leistung zu erhalten, können hilfsweise andere Kennzahlen herangezogen werden.
Denn indem Aufwände und Kosten reduziert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit gesteigert wird, erhöht sich die Rentabilität und Wirtschaftlichkeit des Unternehmens. Ziel von Operational Excellence ist letztendlich auch der monetäre Unternehmenserfolg - und dieser lässt sich durchaus messen.
Zur regelmäßigen Überprüfung der Operational Excellence dienen daher zum Beispiel folgende Kennwerte und Messgrößen:
Umsatzentwicklung
Entwicklung der Buchungszahlen
Anzahl Neu-Registrierungen
Anzahl Abmeldungen
Kostenentwicklung
Kundenfeedback (z. B. Anzahl der Beschwerden)
Mitarbeiterzufriedenheit / -motivation
Mitarbeiterauslastung
Praxistipp
Monitoren Sie gewisse Kennzahlen mithilfe des MOQO Provider Portals und führen Sie regelmäßige Mitarbeiterbefragungen durch (bspw. quartalsweise).
Welche Fragen sich Sharing Anbieter stellen sollten
Dass interne Arbeitsabläufe und Prozesse die Wurzel aller Probleme und gleichzeitig der Schlüssel zu langfristigem Erfolg sind, ist erst einmal leicht gesagt. Um diese Erkenntnis in die Praxis umzusetzen und Operational Excellence als Geisteshaltung bei allen Mitarbeiter:innen zu verankern, ist deutlich schwieriger und langwieriger.
Da jedoch gerade die Shared Mobility ein extrem operativ geprägtes Feld ist und hohem Konkurrenzdruck unterliegt, lohnt es sich, die Mühen auf dem Weg zur Operational Excellence auf sich zu nehmen.
Der erste Schritt dabei ist es, den Status Quo zu erkennen und von verschiedenen Seiten zu beleuchten. Die folgenden Fragen helfen Ihnen bei der Reflektion und verschaffen Ihnen einen Zugang zu den Möglichkeiten und Ansatzpunkten eines herausragenden Prozessmanagements.
Befassen sich die Verantwortlichen in Ihrem Betrieb bewusst mit der Optimierung interner Arbeitsabläufe?
Stehen die Bedürfnisse der Kund:innen im Zentrum aller Bemühungen? Werden Feedback und Verbesserungsvorschläge angenommen und umgesetzt?
Sind interne Prozesse klar definiert und transparent? Gibt es klare Aufgabenverteilungen? Was passiert, wenn ein Teammitglied ausfällt?
Besteht in Ihrem Team die Bereitschaft, bereits etablierte Prozesse umzudenken und zu verändern?
Wie viel Zeit verbringen Sie täglich mit operativen Aufgaben wie der Bearbeitung von Nutzeranfragen, dem Flottenmanagement oder Zahlungsabwicklung? Wie schnell reagieren Sie auf Nutzeranfragen?
Welche Probleme tauchen häufig auf? Was müssen Sie tun, um diese zu beheben und wie viel Zeit nimmt dies in Anspruch? Was müssten Sie tun, damit die Probleme gar nicht mehr erst auftreten?
Was wollen Sie mit Ihrem Sharing Angebot erreichen?
Welche Erfolgskennzahlen messen Sie regelmäßig? Wie sehr basieren Sie Entscheidungen auf diesen?
Kommen Sie vom Reagieren in einen effizienten Flow
Solange Sharing Anbieter keine klar definierten Prozesse und Zuständigkeiten haben, befinden sie sich in einem ständigen Reagieren auf äußere Umstände und teils unvorhergesehene Ereignisse. Ein Kunde hat Probleme bei der Buchungsabwicklung - Sie antworten, sobald Sie die Anfrage sehen und Zeit finden. Ein Auto geht kaputt - Sie setzen es in den Wartungsmodus und bringen es zur Werkstatt. Sie erhalten eine Beschwerde über die Sauberkeit eines Fahrzeugs - Sie veranlassen die Reinigung.
Effizienter ist es, für alle wiederkehrenden und möglichen Ereignisse standardisierte Abläufe festzulegen und diese solange zu optimieren, bis der Aufwand minimal und der Effekt maximal geworden ist. Meistens beinhaltet das Streben nach Operational Excellence dabei, dass keine neuen Aufgaben hinzukommen, sondern Prozesse im Gegenteil zunehmend vereinfacht und reduziert werden, bis nur noch das Nötigste übrig bleibt.
Methoden zur Prozessoptimierung in der Praxis ⟶
Umso mehr Sie als Sharing Anbieter in der Lage sind, vor allem den vorhersehbaren Events einen Schritt voraus zu sein und effiziente Workflows bezüglich Wartung, Sauberkeit, Ladestände, Platzierung der Fahrzeuge etc. finden, desto weniger müssen Sie im Reaktionsmodus agieren. Identifizieren Sie kritische Stellen der Customer Journey, bevor diese Realität werden und Sie beispielsweise eine Beschwerde erhalten.
Wie bereits angesprochen, ist dies ein andauernder Prozess selbst. Sie werden niemals ein “Erledigt-Häkchen” setzen können, sondern basieren die gesamte Unternehmensstrategie auf der Optimierung sämtlicher Prozesse und Arbeitsweisen. Es ist empfehlenswert, sich zunächst auf einzelne (Teil-)Prozesse zu fokussieren und diese Schritt für Schritt zu überarbeiten.
Dabei unterstützen Sie die folgenden Ansätze und Tipps:
Verschlanken Sie Ihre Prozesse und gestalten Sie diese skalierbar
Suchen Sie möglichst viele Automatisierungen und intelligente Software-Lösungen
Priorisieren Sie Ihre Aufgaben
Legen Sie klare Verantwortlichkeiten fest
Erfassen Sie regelmäßig Kundenfeedback und messen Sie die Kundenzufriedenheit
Halten Sie Ihre Erfolgskennzahlen im Blick
Wettbewerbsvorteile erlangen durch Operational Excellence
Am Ende entscheidet weder die Anzahl Ihrer Fahrzeuge auf den Straßen noch die Summe Ihrer täglichen Buchungen über Ihren langfristigen Erfolg, sondern der Optimierungsgrad Ihrer internen Prozesse. Minimalisieren Sie Kosten durch ein Höchstmaß an Effizienz und sorgen Sie gleichzeitig für glücklichere Kund:innen, als Ihre Konkurrenz es tut.
Treffen Sie in Ihrer Organisation die Entscheidung, von nun an exzellent sein zu wollen - und handeln Sie dementsprechend. Das umfasst alle Beteiligten: Von der Managementebene über zuständige Mitarbeiter:innen bis hin zu beauftragten Dienstleistern.
Welche Werkzeuge und Methoden Sie dazu benutzen, ist erst einmal zweitrangig. Wichtig ist vor allem der Wille und die Disziplin zum Ausrichten des Unternehmens an einer konsequenten Strategie zur Operational Excellence.
