Laut Bundesverband Betriebliche Mobilität verbringen Mitarbeitende im klassischen Fuhrparkmanagement rund ein Drittel ihrer Zeit mit der Bearbeitung von Schäden und Wartung. Mit einer digitalen Sharing-Software wie MOQO haben Sie ein Tool in der Hand, mit dem Sie Schäden übersichtlich erfassen und schnell verarbeiten.
Darüber hinaus ist es unbedingt notwendig, dass Sie Ihr Schadenmanagement entlang des gesamten Prozesses auf Ihren Betrieb zuschneiden, um Nutzer:innen zufriedenzustellen und eigene Ressourcen sinnvoll zu nutzen.
Hier haben wir Tipps aus Gesprächen mit Sharing-Anbietern auf der MOQO Plattform zusammengestellt, mit denen Sie sofort loslegen können.
Schaden Reporting Feature
Wie mit MOQO Schäden per App erfasst und für die Weiterbearbeitung hinterlegt werden
Damage Reporting Übersicht >
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Was zählt als Schaden?
Zunächst ist es sinnvoll, eine gemeinsame Definition für den Begriff Schaden festzuhalten, um den Rahmen zu stecken. Der Begriff beschreibt eine Beschädigung des Fahrzeuges, die über den alltäglichen Verschleiß hinausgeht. Schäden äußern sich sowohl in optischen als auch in mechanischen Mängeln und erfordern zur Beseitigung eine Reparatur. An dieser Stelle unterscheiden sich Schäden von Verschmutzungen, bei denen eine Reinigung ausreichend ist.
Auf der MOQO Plattform beispielsweise dokumentieren Fahrer:innen während der Nutzung über die Funktionen “Schaden melden” oder “Sauberkeit des Fahrzeugs bewerten” den Zustand aus der eigenen oder einer vorangegangenen Buchung.
Best Practices
Die nachfolgenden Best Practices haben wir nach Problemstellungen und deren Lösungsansätzen geordnet. Hierfür haben wir das Feedback zu den häufigsten Herausforderungen im Schadenmanagement und den Lösungen von Sharing-Anbietern zusammengetragen.
Manuellen Aufwand reduzieren
Schadenmanagement ist mit einem hohen Aufwand verbunden und beansprucht Zeit und Ressourcen. Wie eingangs erwähnt, kann das bis zu einem Drittel der Arbeitszeit in Anspruch nehmen.
Ursachen
Der hohe Aufwand wird vor allem dadurch verursacht, dass innerhalb des Schadenprozesses viele Parteien zusammenarbeiten müssen. Ineffizient wird die Schadensabwicklung, sobald Zuständigkeiten nicht ersichtlich sind und folglich Prozesse nicht flüssig abgearbeitet werden können.
-> Aufgaben richtig verteilen
Weisen Sie Ihren Rollen im Team die anfallenden Aufgaben konkret zu und dokumentieren Sie die Aufgabenverteilung als Organigramm. Beachten Sie dabei sowohl die digitale Planung als auch die manuelle Ausführung.
-> Aufgaben auslagern
Suchen Sie sich Servicepartner, die Ihnen Aufgaben im Schadensprozess abnehmen. Schulen Sie diese in Bezug auf Ihre Tools, um ein flüssiges Zusammenspiel mit internen Prozessen zu ermöglichen.
Auf der MOQO-Plattform haben Sie übrigens die Möglichkeit, Wartungszeiträume im Voraus anzulegen oder Fahrzeuge direkt in den Wartungsmodus zu versetzen. Im Wartungsmodus sind Fahrzeuge für Nutzer:innen nicht sichtbar. Wartungsmitarbeitende können dann über Wartungsteams auf die Fahrzeuge zugreifen. Nutzen Sie auch das Provider-Task-Board, um Aufgaben im Team zu planen.
Wiederholte Schadensmuster lösen
Wenn Sie durch Ihr Schadenmanagement wiederkehrende Muster des gleichen Typs erkennen, lohnt es sich, genauer auf die Ursachen zu schauen.
Ursachen
Sharing-Anbieter lösen neue Schäden meist reaktiv, jedoch nicht präventiv. Neue Schäden werden entlang bestehender Prozesse abgewickelt, die Prozesse im Ganzen jedoch zu selten analysiert. Somit werden wichtige Erkenntnisse liegen gelassen, mit deren Hilfe Kosten erheblich gesenkt werden können.
-> Lernen, Schäden vorzubeugen
Um wiederkehrende Schäden zu identifizieren, ist eine Dokumentation bestehender Schäden unerlässlich.
Werten Sie die dokumentierten Schäden aus, um regelmäßige Schadenstypen zu entdecken. Haben Sie diese identifiziert, forschen Sie im nächsten Schritt nach den Ursachen. Häufig deckt die Beschreibung der Ursache bereits einen naheliegenden Lösungsansatz auf, beispielsweise die Sicherheitsausstattung Ihrer Fahrzeugflotte anzupassen, oder Ihre Nutzer:innen zu schulen.
Verursacher:innen identifizieren
Nicht immer ist die schuldige Person bei einem neuen Schaden klar ersichtlich. Genau dies ist aber relevant, um die Kostenfrage mit der Versicherung zu klären.
Ursachen
Für dieses Problem gibt es zwei Ursachen. Werden Schäden erstens nicht sofort nach dem Entstehen gemeldet, lassen sich diese nicht eindeutig zuordnen. Zweitens kommt hinzu, dass häufig Zeugen fehlen, die eine Aussage über die Verursacher:in geben können.
-> Die richtige Stellplatzwahl
Suchen Sie nach Stellplätzen für Ihre Fahrzeuge, die stark frequentiert sind. So erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit, dass es im Schadensfall Zeugen gibt. Zudem können Sie Ihre Fahrzeuge an videoüberwachten Orten abstellen, um im Schadensfall auf Beweismaterial zurückgreifen zu können.
-> Zeitraum eingrenzen
Führen Sie Routinechecks Ihrer Fahrzeuge ein, um Schäden so früh wie möglich zu entdecken. So grenzen Sie den Zeitraum ein, in dem ein Schaden entstanden sein könnte. Den Abgleich der Nutzer:innen können Sie über die Buchungseinträge durchführen.
-> Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz als Schaden-Erkennungssoftware analysiert Echtzeitdaten während der Fahrt und nutzt diese, um Schäden am Fahrzeug erkennen und lokalisieren zu lernen. Erkennt die Software einen neuen Schaden, müssen Sie lediglich abgleichen, welche Person das Fahrzeug zu diesem Zeitpunkt genutzt hat.
Unsichtbare Schäden aufdecken
Mechanische Schäden, zum Beispiel am Motor, dem Getriebe, oder den Bremsen, die nicht direkt zum Ausfall des Fahrzeugs führen, bleiben häufiger unentdeckt. Diese Schäden beeinträchtigen unerkannt die Sicherheit im Straßenverkehr. Hat dies einen Unfall zur Folge, steigen nicht nur die Kosten.
Ursachen
Solche Schäden lassen sich im Rahmen des Schadensabgleiches vor Buchungsantritt nicht prüfen, da den Nutzer:innen Zeit, Equipment und Know-How fehlen.
-> Regelmäßige Inspektionen
Lassen Sie Ihre Fahrzeuge regelmäßig durch internes oder externes Fachpersonal durchchecken. Diese können Anzeichen auf Verschleiß, mögliche Defekte und andere Mängel erkennen und das Problem lösen, bevor es sich zu einem ernsthaften Schaden entwickelt.
-> Künstliche Intelligenz
Künstliche Intelligenz in Form von Schaden-Erkennungssoftware hilft auch in diesem Fall durch Analyse von Echtzeitdaten. Diese Technik steht noch am Anfang. Erste Ansätze hierzu bietet beispielsweise die oben erwähnte Software von CarValoo.
Falsche Schadenmeldungen vermeiden
Aufgrund fehlender oder falscher Informationen in der Schadenerfassung gestaltet sich die Aufbereitung des Schadens manchmal aufwändiger als notwendig.
Ursachen
Häufig befinden sich Nutzer:innen vor Fahrtantritt im Stress und möchten möglichst schnell mit der Fahrt beginnen. Der Schadenabgleich sollte daher möglichst intuitiv und übersichtlich zu dokumentieren sein.
-> Nutzer:innen sensibilisieren
Machen Sie in Ihrer Kommunikation deutlich, dass der Schadenabgleich sowie das Melden neuer Schäden vor Buchungsantritt in erster Linie dem Schutz der Nutzer:innen dient, um nicht für Schäden haften zu müssen, die von anderen verursacht wurden. Nutzen Sie zur Aufklärung bereits Ihre Kanäle zum Erstkontakt wie Webseiten und Social Media oder auch direkte Hinweise am Fahrzeug.
-> Strafgebühren für verschwiegene Schäden
Über die MOQO-Plattform können Sie Strafgebühren erheben, um das unvollständige Melden von Schäden zu sanktionieren und somit sicherzustellen, dass Nutzer:innen vor der nächsten Buchung den Schadenabgleich sorgfältig durchführen.
Strafgebühren einrichten um Nutzerzufriedenheit zu erhöhen >
-> Temporärer Ausschluss einzelner Nutzer:innen
Eine weitere Möglichkeit, Nutzer:innen für das Nichtmelden von Schäden zu sanktionieren, ist der temporäre Ausschluss derselben aus dem Sharing-Angebot.
Handeln bei temporärem Fahrzeugausfall
Fahrzeuge sind während der Wartung für Nutzer:innen natürlich nicht verfügbar. Bei mangelnder Kommunikation über diese Situation entstehen unnötige Rückfragen und Unmut, der Ihrem Image langfristig schadet und Ihre Kapazitäten in Anspruch nimmt.
Ursachen
Fehlende Kommunikation zwischen Sharing-Anbietern und ihren Nutzer:innen verhindert den notwendigen Informationsfluss. Gerade dann, wenn Nutzer:innen ein Fahrzeug bereits für den Wartungszeitraum gebucht haben und die Buchung jetzt von Ihnen storniert wird, ist klare Kommunikation wichtig, um den Ärger auf Nutzerseite möglichst gering zu halten.
-> Kundenorientierte Kommunikation
Für die Zufriedenheit Ihrer Nutzer:innen ist eine kundenorientierte, transparente Kommunikation notwendig. Ist eine Wartung planbar, informieren Sie Ihre Nutzer:innen bereits vor Beginn des Wartungszeitraums über die Dauer und den Grund der Wartung. Nutzen Sie hierfür die Kommunikationskanäle Ihrer Zielgruppe, wie Social Media, Website, Chatgruppen oder Newsletter. Pflegen Sie diese Kommunikationsmaßnahme am besten in Ihren Schadenmanagement-Prozess ein, damit er zur Routine wird.
-> Ersatzfahrzeuge
Stellen Sie Ihren Nutzer:innen wenn möglich Ersatzfahrzeuge bereit, um vorzubeugen, dass sie sich nach generellen Ersatzlösungen umsehen.
Über das Betreiberportal der MOQO-Plattform lassen sich neue Bereitstellungen schnell und einfach für den benötigten Zeitraum einrichten.
Zur direkten Anwendung
Indem Sie Ihre Prozesse kritisch betrachten und sich aktueller Schwachstellen bewusst werden, können Sie Ihr Team entlasten und Kosten zum Schadensmanagement einsparen. Die in diesem Artikel gezeigten Best Practices helfen Ihnen, erste Verbesserungen einzuleiten.
Damit Sie langfristig ein ressourceneffizientes Schadenmanagement betreiben, sollten Sie Prozesse jedoch regelmäßig überarbeiten und sie präzise auf die Bedürfnisse Ihres Betriebes abstimmen.
