Wie definieren Sie bei Bilkollektivet Operational Excellence?  

Für uns bedeutet Operational Excellence, dass wir die Geschäftsstrategie konsistenter und zuverlässiger als die Konkurrenz umsetzen, und zwar mit einem geringeren operativen Risiko, niedrigeren Betriebskosten und höheren Erträgen.

Sie spielt daher in verschiedenen Geschäftsbereichen eine Rolle: Vom allgemeinen Betrieb bis hin zum Kostenmanagement, der Nutzererfahrung, der User Journey und der Kommunikation mit der Zielgruppe. 
 

Welches sind die wichtigsten Ziele, die Sie mit dem Streben nach Operational Excellence und optimierten Arbeitsabläufen verfolgen?

Wir wollen Rentabilität und nachhaltiges Wachstum erreichen. Dazu gehören drei wichtige Faktoren. Erstens muss die Preisgestaltung für den Kunden akzeptabel sein und die Kosten müssen unter dem Preis liegen. Zweitens muss unser Service attraktiv sein, so dass die Abwanderung gering ist und wir mehr Kunden gewinnen können. Drittens sind Auslastung und Deckungsbeitrag (pro Auto, Modell, Station und Flottenebene) hoch genug, um Einkommen und Rentabilität zu sichern, aber niedrig genug, damit die Kunden bei Bedarf ein Auto finden können. 
 

Wie setzen Sie dies in die Praxis um? Wie strukturieren Sie Ihr Team im Hinblick auf Prozessoptimierung und verwenden Sie bestimmte Tools oder Managementansätze?
 

Was unsere Teamstruktur betrifft, so haben wir ein Managementteam, das aus unserem Chief Executive Officer, einem Financial Officer, einem Operational Manager und einem Marketing and Communications Manager besteht. Der Operational Manager ist für alle operativen Prozesse verantwortlich. Zu seinem Team gehören sowohl Verwaltungs- als auch Außendienstmitarbeiter. 
 

Um eine Prozessoptimierung vor allem im operativen Bereich zu erreichen, verfolgen wir eine Lean Philosophie und setzen auf Automatisierung. Wir arbeiten mit dem PDCA-Zyklus und nutzen Business Intelligence, um sicherzustellen, dass wir über die erforderlichen Statistiken verfügen, auf die wir unsere Entscheidungen stützen können. 
 

Methoden zur Prozessoptimierung in der Praxis

Können Sie uns näher erläutern, wie genau Sie Ihre Prozessqualität überwachen und das Niveau Ihrer Operational Excellence messen? 
 

Von zentraler Bedeutung für unsere Überwachung sind unsere wöchentlichen Managementteam-Sitzungen. Dort überprüfen wir unsere KPIs (Anmerkung: Key Performance Indicators), treffen basierend auf diesen Entscheidungen und planen die nächsten Schritte oder Veränderungen.

Die KPIs, die wir betrachten, sind die folgenden:

• Wirtschaftlichkeit (Umsatz, Kosten, Ergebnis, Deckungsbeitrag pro Fahrzeugmodell und Station)
  

• Operations (Volumen (Buchungen/km, Stunden), Auslastung, Support-Statistiken, Feedback aus der App
  

• Nutzerabwanderung, neue und gekündigte Mitgliedschaften
  

• Nutzerzufriedenheit
  

Um die Nutzerzufriedenheit zu messen, müssen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden kennen und wissen, wie gut Sie sie erfüllen. Wie erfahren Sie das?

Wir führen regelmäßig Umfragen durch, arbeiten mit Fokusgruppen und nutzen allgemeines Feedback, das wir über unser Nutzerforum, den Kundenservice, die sozialen Medien und die App-Stores erhalten. Auch unsere anderen KPIs erlauben uns einige Verhaltensbeobachtungen, um die Gesamtzufriedenheit zu bewerten. 
 

Lassen Sie uns offen reden: In welchen Bereichen fällt Ihnen noch vermeidbarer oder reduzierbarer Aufwand auf? Wo kann Ihre Operational Excellence noch optimiert werden?

Es gibt vor allem drei Bereiche, in denen wir unsere Prozesse noch weiter verbessern können. Das ist zum einen der Bereich Operations, insbesondere im Hinblick auf das Flottenmanagement, das Thema Winter- und Sommerreifen und die Integration eines Power Business Intelligence-Tools zur besseren Überwachung unserer KPIs. Ein weiterer Bereich ist die Buchhaltung, hier müssen wir unsere Prozesse für die Gebührenabwicklung verbessern und mehr Automatisierungen einführen. Im Marketing müssen wir uns mehr auf das Conversion-Tracking konzentrieren. Wir sollten einen besseren Überwachungsprozess in Bezug auf Anmeldungen, Marketingkampagnen usw. einführen. 
 

Was sind abschließend Ihrer Meinung nach die wichtigsten Schlüsselfaktoren für Operational Excellence als Sharing Anbieter? 
 

Das Streben nach Operational Excellence sollte sich insbesondere um die folgenden Faktoren drehen: 
 

1. Benutzerfreundlichkeit in Bezug auf das Auto, die Buchung, die App und die Bezahlung.
   

2. Bequemlichkeit in Bezug auf den Standort einer Station und die Verfügbarkeit von Fahrzeugen.
   

3. Systeme und Technologie sollten für nachhaltiges Wachstum skalierbar sein. Maximieren Sie die Automatisierung und minimieren Sie manuelle Vorgänge. Behalten Sie außerdem die laufenden Entwicklungen von Markt- und Technologietrends im Auge, passen Sie sich diesen an und etablieren Sie ein effizientes Flottenmanagement.
   

4. Flexibilität - Halten Sie die Entscheidungswege kurz und ermöglichen Sie schnelle Anpassungen an veränderte Nachfrage- oder Marktbedingungen.
   

5. Kostenmanagement in Bezug auf Verwaltungskosten, Fuhrparkkosten einschließlich Schäden, Wartung und Rückgabe.
   

6. Nutzerorientierung: Bilkollektivet ist als Genossenschaft im Besitz der Mitglieder organisiert, so dass der Nutzer im Wesentlichen gleichzeitig Anteilseigner und Endverbraucher ist. Im Gegensatz zu kommerziellen Betreibern erfordert dies einen noch stärker nutzerzentrierten Ansatz bei allen Entscheidungen, jedoch mit einer umfassenden, langfristigen Perspektive.
   

Möchten Sie noch irgendetwas ergänzen?

Ja, wir wollen die Bedeutung der Corporate Social Responsibility hervorheben. In der heutigen Zeit ist dieser Faktor nicht zu übersehen und der Umwelteffekt ist einer der Kernkomponenten, die Carsharing zu einer attraktiven und zukunftssicheren Mobilitätslösung machen. Wenn Sie als Sharing Anbieter Ihre Prozesse kontinuierlich verbessern, um einen noch besseren Service anzubieten, streben Sie nicht nur nach Ihrem eigenen Erfolg, sondern auch nach einer nachhaltigeren Mobilitätszukunft. 
 

Bilkollektivet hat in seiner Satzung als Ziel festgelegt, dass "Bilkollektivet intelligentes, umweltfreundliches und gemeinnütziges Teilen von Fahrzeugen anbietet, das das Bedürfnis des Nutzers nach einem eigenen Auto vollständig ersetzt. Bilkollektivet soll dadurch zu einer grüneren und besseren Umwelt mit weniger Autos und weniger unnötigen Fahrten beitragen". Wissenschaftliche Untersuchungen (TØI) haben ergeben, dass ein stationsbasiertes Auto etwa 10 private Autos ersetzt. Diese Verringerung des ökologischen Fußabdrucks hat einen messbaren Effekt und ist einer der Schlüsselfaktoren, die sowohl von den Nutzern als auch von den Aufsichtsbehörden geschätzt werden.