OPEX für Shared Mobility

Operational Excellence bei MOQO

Best Practice: Operational Excellence bei MOQO

19.10.2021 | Lesezeit: 4 min

Operational Excellence ist nicht nur das Thema des diesjährigen MOQO Summits, sondern auch in der täglichen Arbeit bei MOQO von großer Bedeutung. MOQO strebt nach einer ständigen Prozessoptimierung, um durch ein funktionierendes inneres Zusammenspiel auch Partnern bestmöglichen Service anzubieten und Sharing Anbieter so in der eigenen Operational Excellence zu unterstützen. Wie das in der Praxis konkret aussieht, lesen Sie hier.

Wie MOQO Operational Excellence sieht

Auch wenn Operational Excellence als Begriff erst seit einigen Monaten in der internen Kommunikation verwendet wird, spielt die dahinterstehende Idee schon deutlich länger eine aktive Rolle bei MOQO.

MOQO zeichnet sich dadurch aus, dass alle Mitarbeitenden den Status Quo hinterfragen und Abläufe sowie die Zusammenarbeit stets verbessern möchten. Dank einer partizipativen Unternehmenskultur bringt jede:r Mitarbeiter:in eigene Ideen ein und setzt diese um. Auf diese Weise sind Bestrebungen nach der Standardisierung und Optimierung von Prozessen zentraler Bestandteil der täglichen Arbeit in sämtlichen Teams.

In unseren Augen liegt in einem solchen bereichsübergreifenden Streben nach Operational Excellence der Schlüssel zu einer nachhaltigen Erhöhung der Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit sowie einer langfristigen Sicherung des Unternehmenserfolgs.

Shared Mobility Prozesse bei MOQO

Warum Prozessoptimierung für MOQO eine Rolle spielt

Optimierte und standardisierte Prozesse helfen uns, den Bedürfnissen und Anforderungen unserer Kunden besser und schneller nachzukommen und eine Skalierbarkeit operativer Vorgänge zu ermöglichen. Für Geschäftspartner gestalten wir den Einstieg in die Welt des Mobility Sharings so einfach wie möglich und bieten ihnen die Möglichkeit, neue Angebote innerhalb weniger Wochen auf die Straße zu bringen.

Dazu müssen alle Prozesse aufeinander abgestimmt sein und eine effiziente Umsetzung erlauben. Es bedarf eines Höchstmaßes an Automatisierung und nur minimale manuelle interne Aufwände.

Indem wir dies bewerkstelligen, beschleunigen wir die Evolution der Mobilität und kommen unserer Unternehmensvision Tag für Tag und Projekt für Projekt ein Stück näher: Nutzer:innen haben genau dort Zugang zu Fahrzeugen für jeden Use Case, wo sie gerade benötigt werden.

Ansätze, mit denen MOQO nach Operational Excellence strebt

Für MOQO ist Operational Excellence auf zwei Weisen von Bedeutung: Zum einen möchten wir unsere Partner durch intelligente Softwarelösungen befähigen, ihre operativen Prozesse optimal zu gestalten. Zum anderen streben wir auch intern nach effektiven Abläufen und stetiger Verbesserung.

Unterstützung der Sharing Anbieter

Mit wachsender Erfahrung und Expertise haben wir unsere Plattform mehr und mehr zu einem Self-Service Produkt umgestaltet. Das vereinfacht nicht nur Prozesse bei MOQO, sondern in erster Linie bei unseren Partnern selbst: Sharing Anbieter sind nicht mehr auf die Unterstützung durch MOQO-Mitarbeiter:innen angewiesen, sondern erhalten die Möglichkeit, ihr Angebot eigenständig über die Plattform zu gestalten.

Begleitend dazu haben wir ein Self-Learning-Element entwickelt, die MOQO Academy. Diese hilft unseren Partnern, sich auf der Plattform zurechtzufinden und in der Mobilitätswelt von morgen erfolgreich zu sein.

Self-Service und Self-Learning sind nur zwei der Aspekte, mit denen wir Sharing Anbieter unterstützen, operative Prozesse exzellenter auszuführen. Letztendlich dient jedes neu entwickelte Feature dazu, die Arbeit der Anbieter zu erleichtern und ihr Angebot selbst zu verbessern.

Elementar dafür ist die Tatsache, dass wir im gesamten Unternehmen viel Wissen über unsere Kunden und deren Bedürfnisse sowie Herausforderungen haben. Wir arbeiten kontinuierlich daran, bestehende Wissensinseln zu reduzieren und den internen Wissenstransfer zu erhöhen. Durch eine Zentralisierung und Verfügbarkeit von Wissen ist auch dann, wenn ein einzelner Mitarbeiter mit Expertenwissen einmal nicht im Haus ist, das restliche Team in der Lage, die MOQO Partner weiterhin gut zu unterstützen.

Process analysis at MOQO

Interne Prozessoptimierung

Auch intern legen wir großen Wert auf eine kontinuierliche Optimierung sämtlicher Prozesse und Abläufe. Unter anderem durch One-on-One-Meetings zwischen Mitarbeiter:innen und Team-Leads fördern wir “ein OPEX-Mindset”, indem individuelle Herausforderungen und mögliche Lösungsansätze besprochen werden. In jedem Team gibt es regelmäßig die Möglichkeit, konstruktiv auf die Zusammenarbeit zu blicken und so Punkte zu identifizieren, die zukünftig verbessert werden sollen.

Wir können mit Stolz sagen, dass die Mitarbeiterbereitschaft bei MOQO zu Optimierung und Veränderung grundsätzlich sehr hoch ist. Mitarbeiter:innen möchten Verantwortung übernehmen, um Abläufe und Systeme noch besser zu gestalten. Selbst wenn einmal Engpässe auftreten, wird teamübergreifend versucht, eine Lösung zu finden und die Arbeitslast zu verteilen, ohne eine:n Einzelne:n zu überfordern. Dieses Engagement der Mitarbeitenden ist wohl der größte Schlüsselfaktor für unsere interne Prozessoptimierung.

Prozessanalyse bei MOQO

Angewandte Methoden

Das Entwicklerteam gestaltet seine Arbeitsweise nach der SCRUM-Methode, einem zyklischen Entwicklungsframework mit mehreren regelmäßig stattfindenden Events je Zyklus. Darüber hinaus gibt es bislang keinen bereichsübergreifend geltenden Methoden- und Werkzeugkoffer zur Prozessoptimierung, sondern einzelne Methoden werden intuitiv je nach Projekt angewendet. Ebenso gibt es keine:n Hauptverantwortliche:n für Prozessmanagement, jedoch einen Lead für jeden einzelnen Prozess.

Einzelne Elemente der SCRUM-Methode wurden zudem auf das gesamte Team übertragen. Dazu zählen Daily Stand-Ups, Retros, (Bi-)Weekly Meetings und Quartalsrückblicke sowie -vorausblicke.

Exkurs: Daily Stand-Up

Ein Daily Stand-Up ist Teil einer agilen Arbeitsweise. Das Meeting findet täglich zur immer selben Zeit sowie am selben Ort statt und dauert maximal 15 Minuten. Jedes Teammitglied berichtet, was es seit dem letzten Stand-Up erledigt hat und was sein Plan für die folgenden 24 Stunden ist. So erfolgt ein regelmäßiger Kommunikationsaustausch, Hindernisse werden beseitigt und Optimierungspotenziale sichtbar.

Beispiel: Berichtet ein Key Account Manager, dass er Probleme bei der Erstellung einer White Label App hatte, wird dies zum Anlass genommen, die Prozessdokumentation noch einmal zu hinterfragen und Verbesserungen zu integrieren.

Drei Fragen im Daily Standup

Auch der vor einiger Zeit eingeführte Fun Friday dient der Idee von Operational Excellence: Mitarbeiter:innen erhalten am letzten Freitag im Monat die Zeit und den Raum, Themen anzugehen, die in der täglichen Arbeit schnell liegenbleiben. Sie wählen ihr Thema jeweils auf der Basis ihres persönlichen Interesses. In der Vergangenheit wurden durch den Fun Friday schon häufig Prozessverbesserungen und Feature-Optimierungen angestoßen und im Anschluss weiter ausgearbeitet. Gelegentlich bietet er auch eine Möglichkeit, um kleine, aber beständige Hindernisse anzugehen, die an alltäglichen Arbeitstagen aus Prioritätsgründen untergehen.

Prozess-Controlling

Zwar gibt es bislang kein formelles Vorgehen zur Überprüfung der Prozess-Performance, ebenso wie zur Kontrolle der Operational Excellence. Intuitiv werden dann Verbesserungen eingeleitet, wenn der Eindruck entsteht, dass sich Probleme häufen und Möglichkeiten zur Optimierung vorhanden sind.

Was aber bereits seit einigen Jahren fest im Unternehmen verankert ist, ist die Managementmethode Objectives and Key Results (OKR). Zu Beginn eines Quartals legt jedes Team ein Set an Messvariablen und entsprechenden Zielwerten fest. Diese Ziele tragen zur Operational Excellence und Prozessoptimierung bei. Werden Zielwerte über längere Zeit nicht erreicht, sucht das jeweilige Team nach möglichen Ursachen und Verbesserungspotentialen.

Weiterhin findet am Ende jedes Quartals eine standardisierte und anonyme Mitarbeiterumfrage statt, mithilfe welcher die Zufriedenheit und Motivation der Mitarbeiter:innen erfasst wird. Schwanken die Ergebnisse gegenüber der vorherigen Quartale oder gibt es überraschende Ergebnisse, werden die Ursachen dafür gesucht und im Austausch mit dem Team beseitigt.

Customer Journey Manager Pascal Faßbender

3 Fragen an Customer Journey Manager Pascal Faßbender

In welchen Bereichen und Prozessen ist Operational Excellence bei MOQO noch optimierbar? Wo fällt noch die meiste vermeidbare / reduzierbare Arbeit an?

Sicherlich gibt es entlang der gesamten Customer Journey noch Optimierungspotenzial, ebenso wie im Software-Produkt an sich. Ein großer Schritt in Richtung Operational Excellence war bereits die Einführung des Provider Task Boards, das es Sharing Anbietern ermöglicht, auf einen Blick alle operativen Aufgaben im Blick zu behalten. Doch wie in allen Bereichen ist auch hier noch weiteres Verbesserungspotenzial vorhanden. Aus diesem Grund plant das Produktmanagement in den kommenden Monaten, das Bearbeiten von Fahreranfragen effizienter zu gestalten. Dazu wird ein Kontaktformular für Fahrer:innen eingeführt, das eine bessere Kategorisierung der Anfragen und damit schnellere Bearbeitung ermöglicht. Bislang können zudem einige Aufgaben im operativen Sharing-Betrieb von MOQOs Partnern weiterhin nur durch die Unterstützung durch das Customer Success Team erledigt werden. Da steckt noch viel Potential.

Was würdest du grundsätzlich als die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Operational Excellence bezeichnen?

Um Operational Excellence zu erreichen muss das kontinuierliche Prozessmanagement Raum bekommen. Es muss also Menschen im Unternehmen geben, die sich voll auf das Thema fokussieren können. Darüber hinaus sollten alle Mitarbeiter:innen spüren, dass ihre tägliche Arbeit erleichtert wird und sie mehr Freiheiten für die Dinge, die sie am meisten interessieren, erhalten. Dies erhöht zum einen die Akzeptanz für Veränderungen, welche oftmals mit Optimierungsprojekten einhergehen und vereinfacht zum anderen die Implementierung neuer Abläufe.

Was sind deiner Ansicht nach die größten Schlüsselfaktoren für Operational Excellence als Shared Mobility Provider?

Gerade für Anbieter, die neu im Bereich Shared Mobility unterwegs sind, ist es wichtig, sich bewusst zu machen, welche operativen Aufgaben entstehen werden. Es ist nicht damit getan, einen initialen Rollout durchzuführen und die Fahrzeuge auf der Straße zu platzieren. Nach dem Launch-Datum wird es erst richtig spannend. Es geht darum, das Mobilitätsangebot im Bewusstsein der Zielgruppe zu verankern und die Flotte betriebsbereit zu halten, um ein nachhaltiges Geschäft zu etablieren. Operational Excellence als zentrales Ziel zu verankern hilft dabei, Räume zu schaffen, um immer wieder nach Optimierungen zu schauen und das Sharing Angebot weiterzuentwickeln. Einen Impuls gibt der MOQO Summit Workshop des Customer Success Teams, der den Austausch zwischen den MOQO Partnern über Herausforderungen im operativen Betrieb eines Sharing Angebots anregen soll. Gemeinsam werden die MOQO Partner Best Practices erarbeiten, um jedes einzelne Angebot etwas näher an das langfristige Ziel der Operational Excellence heranzuführen.

Treffen Sie uns auf dem MOQO Summit 2021

Auf dem MOQO Summit haben Sie die Gelegenheit, das MOQO Team persönlich kennenzulernen. CEO Michael Minis beantwortet in seinem Vortrag die Frage, warum MOQO glaubt, dass Operational Excellence ein Schlüsselfaktor ist. Das Customer Success Team bietet einen Workshop zu Herausforderungen und Lösungsansätzen im operativen Betrieb eines Sharing Angebots an.

MOQO Speaker auf dem Summit 2021

Erfahren Sie mehr über OPEX auf dem MOQO Summit 2021

exklusiv für MOQO Partner

MOQO Summit 2021 Speaker