Feature | Gebührenkatalog

Regeln stärken Nutzerzufriedenheit

27. Juli 2021 | Lesezeit: 5 min

MOQO Gebührenkatalog

Ein Sharing Betrieb besteht aus Akteuren mit unterschiedlichen Interessen. Hilfreich sind dabei Regeln, die ein reibungsloses Zusammenspiel zwischen Fahrern und Betreibern sicherstellen und Gebühren die greifen, wenn es zu Regelverstößen kommt. Diese beeinflussen das Verhalten Ihrer Fahrer, beispielsweise wenn es um die Zahlung von Rechnungen, vorausdenkende Buchungen und Stornierungen oder die rechtzeitige Rückgabe von Fahrzeugen geht. Im MOQO Gebührenkatalog können Sharing Anbieter Regeln festlegen und Fehlverhalten mit Gebühren versehen. Abgerechnet werden die Gebühren digital und automatisch. Alles rund um den Gebührenkatalog, erklärt dieser Artikel.

1. Wieso Gebühren?

Gebühren fördern einen reibungslosen Ablauf im Sharing-Betrieb. So kann beispielsweise eine fließende Übergabe von Fahrzeugen unter den Fahrern ermöglicht werden, bei der der vorangehende Fahrer pünktlich und mit geladenem Fahrzeug erscheint. Von Gebühren profitieren letztlich nicht nur Sie als Betreiber, sondern auch Ihre Fahrer.

Nutzerverhalten verbessern durch den Gebührenkatalog

Geordnete Fahrzeugnutzung stärken

Zunächst dienen Gebühren zur Abschreckung. Die Erfahrung zeigt, dass Vergehen gar nicht erst begangen werden, wenn sie im Gebührenkatalog stehen.

Beispiel: Der Gebührenkatalog informiert darüber, dass in den Fahrzeugen von Anbieter Fly Share nicht geraucht werden darf. Ein Verstoß gegen diese Regel wird mit einer Gebühr von 20 € geahndet. Der Fahrer liest dies im Gebührenkatalog und wird daher lieber nicht im Fahrzeug rauchen.

Appscreens zum Prozess offene Forderungen

Entstandene Aufwände kompensieren

Die Gebühren können jene Kosten decken, die durch das Nichteinhalten von Regeln entstehen, beispielsweise weil der vorangehende Fahrer das Fahrzeug nicht rechtzeitig zurückgibt, der folgende Fahrer sich deshalb ein alternatives Mobilitätsangebot sucht und Sie als Anbieter dadurch auf den Umsatz verzichten müssen. Damit die Gebühren diese Kosten decken, sollte die Gebühr mindestens so hoch sein, wie die bei dem Sharing Anbieter entstandenen Kosten. Das gleiche gilt, wenn durch die Gebühren Unkosten für getätigte Leistungen zurückerlangt werden sollen. Muss der Sharing Provider aufgrund einer Fahrzeugverschmutzung das Fahrzeug reinigen lassen, können diese Kosten an den Fahrer weitergeleitet werden. Damit die Gebühr die Kosten deckt, muss diese also mindestens so hoch sein, wie die Reinigungsgebühr.

Beispiel 1: Ein Fahrer erzwingt die Fahrzeugrückgabe und parkt das Fahrzeug nicht am vordefinierten Rückgabeort. Der Sharing Anbieter muss daraufhin das Fahrzeug zum Parkplatz bringen, damit es für die folgende Buchung zur Verfügung steht. Die Kosten die durch den Mehraufwand entstanden sind, werden Fahrer A manuell in Rechnung gestellt.

Beispiel 2: Da das Konto eines Fahrers nicht gedeckt ist, schlägt die Bezahlung seiner Buchung fehl. Daraufhin wird vom Zahlungsanbieter automatisch eine Gebühr von 7,50 € erhoben und dem Sharing Anbieter in Rechnung gestellt. Damit der Sharing Anbieter diese Kosten nicht tragen muss, werden die Gebühren an den Fahrer weitergeleitet. Daher sind fehlgeschlagene Zahlungen im Gebührenkatalog by default mit 7,50 € bepreist.

Lerneffekt

Nicht zuletzt haben Gebühren auch eine erzieherische Funktion. Sie sollen dafür sorgen, dass Fahrer aus ihren Fehlern lernen und daher Regelverstöße nicht wiederholen.

Durch die Maßnahmen zur Erziehung einzelner Fahrer profitiert die gesamte Nutzergruppe und ermöglicht ein ideales Buchungserlebnis.

Über die Darstellung des Gebührenkatalogs in der App werden geltende Regeln des Sharing Anbieters und verknüpfte Gebühren transparent vermittelt. Die Zustimmung zum Gebührenkatalog ist in die Erstellung einer Buchung integriert, wodurch sie rechtlich greifen.

2. Was ist der Gebührenkatalog?

Aufgrund der oben genannten Vorteile von Gebühren, sind Gebührenkataloge ein gängiges Prinzip im Shared Mobility Bereich. Ein Gebührenkatalog legt Regeln fest, an die sich Fahrer halten müssen und bestimmt, was passiert, wenn sich Fahrer nicht daran halten.

Mit dem MOQO Gebührenkatalog können Sharing Anbieter im Fall eines Verstoßes digital Gebühren verhängen und abrechnen.

3. Wo finde ich den Gebührenkatalog?

Der Gebührenkatalog wird von Sharing Anbietern über das MOQO Portal verwaltet. Dort können Gebühren aktiviert, deaktiviert, angepasst und neu angelegt werden. Um Fahrer über die geltenden Regeln zu informieren, wird der Gebührenkatalog den Fahrern vor und während der Buchung der Fahrt in der App angezeigt.

Mehr Informationen zur Erstellung und Erhebung von Gebühren, finden Sharing Anbieter in der MOQO Academy.

4. Wann sollte ich den Gebührenkatalog nutzen?

Die Nutzung des Gebührenkatalogs ist unabhängig von der Flottengröße und den angebotenen Fahrzeugarten sinnvoll und ratsam.

5. Die Gebühren

Es gibt zwei Gebühren-Arten, die im Katalog verwaltet werden können: Vorkonfigurierte und individuelle Gebühren. Vorkonfigurierte Gebühren sind bereits im MOQO Portal hinterlegt und werden von Sharing Anbietern lediglich aktiviert. Die Erhebung der Gebühren erfolgt automatisch. Individuelle Gebühren werden von Sharing Anbietern (ab Pro Paket) benutzerdefiniert erstellt und auf Case-by-case Basis manuell erhoben.

5.1. Gebühren automatisch erheben mit vorkonfigurierten Gebühren

Die vorkonfigurierten Gebühren bilden die gängigen Verstöße im Shared Mobility Bereich ab. Dazu zählen fehlgeschlagene Zahlungen, stornierte Buchungen und verspätete Rückgaben. Diese Gebühren sind bereits im MOQO Portal hinterlegt und können dort nach Belieben aktiviert, deaktiviert und reaktiviert werden. Lediglich die Gebühr “Zahlung fehlgeschlagen” kann nicht deaktiviert werden. Die vorkonfigurierten Gebühren werden bei einem Regelverstoß - das heißt bei einer fehlgeschlagenen Zahlung, einer stornierten Buchung oder einer verspäteten Rückgabe - automatisch erhoben. Durch diese Automatisierung fällt kein zusätzlicher Aufwand für den Sharing Anbieter an.

Regelkatalog Gebühren neue erstellen und nutzen

Zahlung fehlgeschlagen

Die Gebühr “Zahlung fehlgeschlagen” greift, wenn das Konto des Fahrers nicht ausreichend gedeckt ist, wenn Zahlungen widerrufen oder abgelehnt werden. Sie werden dem Fahrer unmittelbar nachdem die Zahlung fehlgeschlagen ist, in Rechnung gestellt. Eine fehlgeschlagene Zahlung ist im MOQO Portal bereits by default mit 7,50 € bepreist. Dies ist die Gebühr, die Zahlungsanbieter im Fall einer fehlgeschlagenen Zahlung erheben und dem Sharing Anbieter in Rechnung stellen. Zwar kann die Gebühr von 7,50 € im Portal verringert werden, jedoch würden in dem Fall Kosten für den Sharing Anbieter entstehen. Mit der bereits eingestellten Gebühr von 7,50 € werden die entstandenen Kosten 1:1 an den Fahrer weitergeleitet.

Im Fall einer fehlgeschlagenen Zahlung empfiehlt es sich auch nicht, diese veranschlagte Gebühr zu erhöhen. Denn: Grundsätzlich haben Gebühren einen “erzieherischen Effekt” und sollen verhindern, dass die gleichen Regelverstöße vom selben Fahrer mehrmals begangen werden. Da fehlgeschlagene Zahlungen in der Regel aber nicht beabsichtigt sind, ist dieser Effekt nicht gegeben.

Buchung (kurzfristig) storniert

Die Gebühr “Buchung storniert” wird erhoben, wenn Fahrer ab einem bestimmten Zeitpunkt, meist sehr kurzfristig vor Buchungsbeginn, die Buchung stornieren. Sharing Anbieter haben hierbei die Freiheit, Gebühren zu staffeln: Je kurzfristiger die Stornierung, desto höher kann die Gebühr gestaltet werden.

Buchung stornieren Gebühren festlegen

Diese Gebühr soll dafür sorgen, dass sich Fahrer fair verhalten, Buchungen nicht auf Verdacht anlegen und damit das Fahrzeug für andere potenzielle Fahrer blockieren, um die Fahrt doch kurzfristig zu stornieren.

Beispiel: Fahrer A hätte Fahrt mit Fahrzeug von Anbieter Share Fly gerne gebucht. Das Fahrzeug ist für die gewünschte Zeit aber nicht mehr verfügbar, da Fahrer B bereits eine Fahrt gebucht hat. Fahrer A sucht sich eine Alternative. Fahrer B überlegt es sich anders und storniert kurzfristig. In dem Fall absolviert weder Fahrer A noch Fahrer B die Fahrt und Sharing Anbieter Fly Share verliert Umsatz.

Mit dem Verhängen der Gebühr wird gleichzeitig das Verhalten bei Fahrer B gefördert, beim nächsten Mal frühzeitig zu reagieren, die Buchung eher zu stornieren, um Gebühren zu vermeiden.

Es ist empfehlenswert, die Gebührenhöhe zunächst niedrig zu halten, beispielsweise mit einer Stornogebühr im Wert des Buchungspreises einer Stunde. Wird dann im laufenden Betrieb festgestellt, dass trotz der Gebühren häufig kurzfristige Stornierungen stattfinden, sollte die Gebühr erhöht werden.

Verspätete Rückgabe

Sharing Anbieter können einen Zeitpunkt definieren, ab dem zu spät zurückgebrachte Fahrzeuge mit einer Gebühr geahndet werden. Wird dieser Zeitpunkt überschritten, werden automatisch Gebühren erhoben. Auch hier besteht die Möglichkeit, die Gebührenhöhe zu staffeln: Je später die Rückgabe, desto höher die Gebühr. In diesem Fall sollte die Gebühr ebenfalls zunächst niedrig gewählt werden. Es empfiehlt sich mit einer Gebühr im Gegenwert von ein bis zwei Stundensätzen zu beginnen. Wird im laufenden Sharing Betrieb festgestellt, dass die gewählten Gebühren keinen Effekt zeigen, können sie erhöht werden. Dem Fahrer wird die überzogene Zeit gemäß des regulären Tarifs abgerechnet. Die anfallende Gebühr wird zusätzlich erhoben.

Diese Gebühr ist sinnvoll, da verspätete Rückgaben den laufenden Sharing Betrieb stören. Andere Fahrer können eine gebuchte Fahrt gegebenenfalls nicht antreten, wenn der Vornutzer noch mit dem gebuchten Fahrzeug unterwegs ist. Sie soll dafür sorgen, dass Fahrer Buchungen gewissenhaft planen.

5.2. Eigene Regeln und Gebühren festlegen (Ab PRO Paket)

Sharing Anbieter mit Pro oder Plus Paket können zusätzlich zu den vorkonfigurierten Gebühren individuelle Regeln und die dazugehörigen Gebühren anlegen. In der Erstellung sind sie komplett frei, sodass diese auf die spezifischen Anwendungsfälle ihres Sharings zugeschnitten werden können. Gängige, individuelle Gebühren, die oftmals von Sharing Anbietern verwendet werden, sind “Sonderreinigungen”, “Fahrzeug falsch geparkt”, “zu schnelles fahren” sowie “Rauchen im Fahrzeug”. Während die vorkonfigurierten Gebühren automatisch im Fall eines Regelbruchs erhoben werden, werden die individuellen Gebühren manuell und auf Case-by-Case-Basis erhoben.

Empfehlenswert sind Gebühren in Höhe des entstandenen Aufwands – beispielsweise die Höhe der Reinigungskosten oder die Personalkosten für das Umparken eines Fahrzeugs. Ein zusätzlicher Faktor für die Höhe einer Gebühr kann die Dringlichkeit in der Bekämpfung eines speziellen Fehlverhaltens darstellen. Je strikter der Sharing Anbieter z.B. das Rauchen in seinem Fahrzeug verhindern will, desto höher wird die Gebühr angesetzt.

Sonderreinigungen

Im Sharing Betrieb kann es vorkommen, dass Fahrzeuge verschmutzt zurückgelassen werden. Daraufhin müssen Sharing Anbieter Geld investieren, um das Fahrzeug für nachfolgende Buchungen reinigen zu lassen. Wenn Sharing Anbieter “Sonderreinigungen” als individuelle Gebühr in ihren Gebührenkatalog aufnehmen, können die Reinigungskosten dem Verursacher in Rechnung gestellt werden.

Wie wird eine Verschmutzung eindeutig einem Fahrer zugewiesen?

Eine eindeutige Zuweisung ist nicht immer möglich. In der Regel meldet Fahrer B die Verschmutzung und der Sharing Anbieter geht davon aus, dass Fahrer A, der zuvor mit dem Fahrzeug gefahren ist, der Verursacher ist. Um etwaigen Missverständnissen vorzubeugen, können Sharing Provider in den Nutzungsbedingungen oder auf ihrer Website darauf hinweisen, dass Fahrer vor Buchungsantritt prüfen sollen, ob das Fahrzeug in einem guten Zustand ist. Falls eine Verschmutzung vorliegt, sollten Fahrer diese zu Beginn der Buchung melden. So können sich Fahrer davor schützen, für ein Vergehen bestraft zu werden, das sie nicht begangen haben.

Falsch geparkt

Es kommt vor, dass Fahrer das Sharing Fahrzeug bei Buchungsende nicht im richtigen, in der App definierten Bereich parken. Zwar ist in diesem Fall keine ordnungsgemäße Rückgabe möglich, allerdings kann der Fahrer durch einen sogenannten “Forced Return” ein Buchungsende erzwingen und so die Buchung abschließen, obwohl das Fahrzeug am falschen Ort steht. Damit nachfolgende Fahrer das Fahrzeug am richtigen Standort vorfinden, muss der Sharing Anbieter das Fahrzeug umparken (lassen). Dies ist mit einem Kostenaufwand verbunden, der dem Fahrer durch die individuelle Gebühr in Rechnung gestellt werden kann.

Definierten Parkplatz verlassen

6. Wie können Sharing Anbieter entscheiden, welche Gebühren sie benötigen?

Während die vorkonfigurierten bereits die wichtigsten Gebühren abdecken, bieten die individuellen Gebühren zusätzliche Möglichkeiten, Regeln aufzustellen. Wie entscheidet man da, welche Gebühren man braucht, und welche nicht?

Um Fahrer nicht von einer Nutzung des Sharing Angebots abzuschrecken, sollten Anbieter mit einem überschaubarem Gebührenkatalog starten. Dabei bieten die drei vorkonfigurierten Gebühren “Zahlung fehlgeschlagen”, “Buchung storniert” und “verspätete Rückgaben” schon eine solide Basis.

Wenn im Sharing Betrieb festgestellt wird, dass weitere Vergehen begangen werden, kann der Katalog laufend erweitert werden. Merken Sharing Anbieter also z. B., dass ihre Fahrzeuge oft verschmutzt hinterlassen werden, lohnt es sich, dies als Gebühr mit in den Gebührenkatalog aufzunehmen.

7. Anwendung in der Praxis: Wie werden Gebühren verhängt?

Detaillierte Beschreibungen und Step-by-Step Anleitungen finden Sharing Anbieter in der MOQO Academy.

7.1. Wie werden die Gebühren verhängt?

Vorkonfigurierte Gebühren werden automatisch und generisch, individuelle Gebühren manuell und auf Einzelfallbasis verhängt. Das bedeutet, immer dann, wenn ein Fahrzeug verspätet zurückgeben wird, wird automatisch eine Gebühr erhoben. Soll aber eine Gebühr für eine Sonderreinigung in Rechnung gestellt werden, sucht der Sharing Anbieter die entsprechende Buchung heraus und verhängt dann für diese manuell die Gebühr. Wenn Sharing Anbieter die Gebühr verhängen, können sie im Portal auch Fotos hochladen und hinterlegen - beispielsweise ein Foto des verschmutzten Fahrzeugs. Diese dienen als “Beweis” und belegen die Rechtmäßigkeit der Gebühr.

Im MOQO Portal können Sharing Anbieter zudem einsehen, welchen Status die von ihnen verhangenen Gebühren haben.

8. Der Gebührenkatalog aus Fahrersicht

Fahrer können den Gebührenkatalog vor und während der Buchung unter “Nutzungsbedingungen” in der App einsehen. Der Gebührenkatalog wird mit der Bestätigung der Nutzungsbedingungen automatisch akzeptiert.

8.1. “Sie haben offene Forderungen”

Für den Fahrer ist es immer eindeutig erkennbar, wenn er offene Zahlungen zu begleichen hat: Er erhält eine E-Mail, die ihn über die Gebühr informiert. Auch wenn die App geöffnet wird, wird deutlich auf die offenen Gebühren hingewiesen. Damit die offenen Zahlungen unmittelbar beglichen werden, stehen nur die Zahlungsmethoden zur Verfügung, die das Geld sofort abbuchen und dem Anbieter zur Verfügung stellen (z.B. Klarna Sofortüberweisung oder Kreditkarte).

Benutzerportal und Forderungsmanagement

8.2. Was passiert, wenn der Fahrer die Gebühr nicht zahlt?

Standardmäßig ist eine Zahlungsfrist von 3 Tagen im MOQO Portal eingestellt. Diese Frist ist im MOQO Portal anpassbar. Wenn die definierte Frist abgelaufen ist, und der Fahrer die Gebühr nicht gezahlt hat, kann dieser keine weiteren Buchungen tätigen und alle bereits erstellten Buchungen in der Zukunft werden ebenfalls storniert, bis die offenen Forderungen beglichen sind. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass sich keine weiteren Schulden ansammeln. Dann erhält der Fahrer eine Reihe von Erinnerungsmails, die immer dringlicher werden. Die 5. Mahnung ist die letzte und enthält den Hinweis, dass die offene Zahlung an ein Inkassounternehmen übergeben wird, wenn die Gebühren dennoch nicht gezahlt werden. Ein Inkassoverfahren wird vom Sharing Anbieter selbstständig eingeleitet.


9. Gebührenkatalog auf einen Blick

Alles in allem bietet der Gebührenkatalog Sicherheit für alle Beteiligten: Für den Sharing Anbieter, für den buchenden Fahrer und für andere Fahrer. Er zeigt transparent auf, welche Regeln bestehen und was bei Nichteinhaltung dieser Regeln passiert. Er ist im MOQO Portal flexibel verwalt- und erweiterbar und ermöglicht einen glatten Sharing Betrieb.

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