OPEX für Shared Mobility

Cartec: Erfüllte Kundenwünsche durch optimierte Prozesse

02. November 2021| Lesezeit: 3 min

Seit mehr als 20 Jahren stattet Cartec europaweit Fahrzeugflotten mit Telematiksystemen aus. Für eine zeitnahe und effiziente Bearbeitung der Aufträge bedarf es neben einer guten Logistik einen hohen Grad an Operational Excellence. Welche Rolle die Geschäftsführung dabei spielt und wieso Kundenorientierung und Zeitmanagement für das Unternehmen so wichtig sind, erfahren Sie in diesem Artikel.

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Sie interessiert, wie Operational Excellence anderswo verstanden und gelebt wird? Im Rahmen des MOQO Summit 2021 haben wir Speaker und Workshop-Leitende zur Operational Excellence in ihren Unternehmen befragt. Die Ergebnisse finden Sie hier.

OPEX Best Practice

Cartec ist auf die Einrichtung von Telematiksystemen in Fahrzeugen in ganz Europa spezialisiert. Die Firma stattet europaweit einzelne Fahrzeuge sowie ganze Flotten mit Carsharing Systemen, elektronischen Fahrtenbüchern, Telematik, mobiler Zeiterfassung und GPS- Ortungssystemen aus. Am Firmenstandort in Darmstadt erfolgt zudem die Montage von Taxametern, Taxi-Alarmanlagen, Vermittlungssystemen und Funkgeräten.

Damit Montagen in sämtlichen Fahrzeugtypen und auch bei Aufträgen mit hohen Stückzahlen termingerecht und entsprechend hoher Qualitätsstandards durchgeführt werden können, spielen Prozessstandardisierungen sowie die Optimierung von Arbeits- und Prozessabläufen für Cartec eine große Rolle. Wir haben einen Blick hinter die Kulissen geworfen und geschaut, welchen Ansatz zur Operational Excellence das Unternehmen verfolgt.

Was Operational Excellence bei Cartec bedeutet

Für Cartec zieht sich der Weg zur Operational Excellence über drei Stufen:

Im Rahmen der Entwicklung und ständigen Anpassung der Unternehmensstrategie geht es um die Definierung von Benchmarks und Zielen einzelner Prozesse bzw. Prozessleistungen.
Anschließend, nach Beginn der Prozessaufnahme, wird dieser regelmäßig bewertet, um zu prüfen, ob er mit der Strategie und Prozessanforderung im Einklang ist.
In der Phase der Prozessoptimierung werden sowohl Priorisierungen auf Basis von Kosten, Risiken und Leistung sowie Optimierungen von Produkten und Dienstleistungen vorgenommen.

Für Cartec selbst ist Operational Excellence dabei in verschiedenen Geschäftsbereichen wichtig. Dazu zählen die Fuhrparkbetreuung, Einbau, Montage und Inbetriebnahme von Messgeräten, Konformitätsbewertungen von Taxis und Mietwagen, die internationale Montage von Carsharing-Systemen und sonstiger Telematik in allen Fahrzeugtypen sowie Know-How-Transfer und Schulungen.

Mit der Optimierung der Abläufe und Prozessen in diesen Bereichen möchte der Telematikverbauer zum einen eine erhöhte Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit erreichen. Auch die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistern soll verbessert und vereinfacht werden.

Zum anderen verfolgt Cartec durch das Verfolgen von Operational Excellence aber auch wirtschaftliche und ökologische Ziele. Letztere beziehen sich auf Umweltschutz und Nachhaltigkeit, zum Beispiel durch verstärktes Recycling in der Fahrzeugausstattung. Aus wirtschaftlicher Sicht sind Ertragsziele, Marktziele sowie Leistungsziele (bezogen auf Umsatz, Gewinn und Kapital) Motivatoren und Treiber zur Prozessoptimierung.

Als Sharing Anbieter interne Prozesse optimieren

Um diese Ziele zu erreichen, definiert Cartec vier wichtige Erfolgsfaktoren:

Flexibilität
Zeitmanagement
kurze Reaktionszeiten
Kundenorientierung

Gerade die Kundenwünsche stehen für das Unternehmen stets im Zentrum. Durch täglichen und persönlichen Kundenkontakt seit mehr als zwei Jahrzehnten liegt ein umfangreiches Wissen über die Anforderungen und Bedürfnisse der Kundengruppen vor. Dieses wird ständig durch Rückmeldungen der Monteure aus den Erfahrungen und Erkenntnissen vor Ort ergänzt. Dieses Know-How über die Kund:innen kommt auch bei der Weiterentwicklung der Hardware zum Einsatz, für welche Cartec eng mit den Hardwarelieferanten zusammenarbeitet.

Wie Cartec nach Operational Excellence strebt

Mit den Erfolgsfaktoren im Blick verfolgt Cartec einen ganzheitlichen Ansatz zur ständigen Prozessoptimierung. Dieser verbindet das Change Management mit weiteren Verbesserungssystemen wie Lean Management und Six Sigma. Cartec verknüpft dabei bewusst strategische Ansätze mit operativen Methoden, um den Unternehmenserfolg zu steigern.

Methoden zur Prozessoptimierung in der Praxis

Basierend auf dieser Verknüpfung arbeitet auch die Geschäftsführung regelmäßig im operativen Tagesgeschäft mit. Durch diese Einblicke in die aktuelle Situation kann sie die Qualität kontrollieren und gegebenenfalls Anstöße zur Verbesserung von Abläufen erarbeiten.

Um die Wertschöpfungskette zur Auftragsabwicklung zu optimieren, wendet Cartec zudem eine cloudbasierte Anwendung an. Das Ziel ist hier die Zeitverkürzung, um nachfrageorientierte Leistungen sicherer und schneller zu erbringen.

Ein weiteres wichtiges Tool sind Inhouse-Schulungen, die dem Know-How-Transfer innerhalb des Unternehmens dienen und insbesondere zu neuen Fahrzeugen oder neuer Technik gehalten werden.

Cartec ist außerdem nach der ISO 9001, einer Norm für Qualitätsmanagementsysteme, zertifiziert, und richtet sich nach Anforderungen dieser zur ständigen Qualitäts- und Prozessverbesserung. Auch die interne Teamstruktur basiert auf der Norm.

DIN EN ISO 9001

Die DIN EN ISO 9001 ist eine Norm zur Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems. Die Norm definiert Qualitätsmanagement als das Erfüllen der Kundenerwartungen. Organisationen aller Art und Größe können ein Zertifikat erhalten, sofern sie den Anforderungen der Norm entsprechen.

Ein wichtiges Grundprinzip der ISO 9001 ist die Prozessorientierung: Für die Leistungsqualität relevante Aufgaben und Prozesse sowie ihre Wechselwirkungen müssen dargestellt, Zuständigkeiten definiert, die Prozessdurchführung überwacht und ihr Erfolg bewertet werden.

Weitere grundlegende Prinzipien sind die Orientierung am Kontext der Organisation, die Kontinuierliche Verbesserung sowie ein Risikomanagement.

Cartecs Umgang mit Prozessmonitoring und -controlling

Damit die Effizienz der Arbeitsabläufe nicht nur geschätzt sondern realistisch bewertet werden kann, sucht die Geschäftsführung regelmäßig den persönlichen Kontakt zu Kund:innen und Auftraggeber:innen - telefonisch, per E-Mail oder im Gespräch vor Ort. Zwei mal im Jahr findet eine umfassende Kundenzufriedenheitsumfrage statt.

In einem definierten Zeitraum erhaltenes Feedback wird ausgewertet und bewertet, so dass basierend auf den Ergebnissen Ableitungen zur Prozessoptimierung getroffen werden können.

Zusätzlich finden in festen Abständen Personalgespräche statt, um die Mitarbeiterzufriedenheit im Blick zu behalten und auch durch die Erfahrungen aller Beschäftigten Potential für weitere Verbesserungen und Optimierungen zu erkennen.

Derzeit sieht Cartec vor allem in der Dokumentation der Monteure im Tagesgeschäft Raum für Optimierung und Reduzierung der Arbeitsaufwände, ebenso wie in der Beschaffung und Bereitstellung kundeneigener Hardware an den Montageorten.

Frage an Andreas Piegsa, Technical Director und CEO bei Cartec

Was sind die größten Schlüsselfaktoren für Operational Excellence als Sharing Anbieter?

Aus unserer Sicht muss es zum einen einen klaren Managementauftrag zur Einführung und Durchführung von Operational Excellence als Strategiesystem geben. Zum anderen muss die Geschäftsführung hier eine tragende Rolle spielen.

Außerdem bedarf es eines Bewusstseins für die dringende Notwendigkeit für Verbesserungen und Veränderungen in der gesamten Wertschöpfungskette. Mitarbeiter sowie Monteure müssen umfassend qualifiziert sein und werden. Ebenfalls ratsam sind regelmäßige Feedbackgespräche mit den Mitarbeitern. Nicht zu vernachlässigen auf dem Weg zu Operational Excellence sind zudem finanzielle Aspekte. Finanzielle ebenso wie personelle Ressourcen müssen für die Koordination und Projektarbeit realistisch budgetiert werden. Um den Erfolg der Realisierung eines Projekts tatsächlich feststellen zu können, ist eine finanzielle Bewertung der Projektziele sowie eine Analyse des Erreichten bei Projektabschluss unerlässlich.

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